新進119派遣員訓練 Jun-1-2016

前言:恭禧大家，*通過海選。
背景:先前的119及現在的119的差別
願景:成為民眾及長官值得"信賴"的119中心。

• 信賴(Reliability):不論在怎樣的狀況之下，都能提供一定水準以上的服務。換句話說，平時處理例行事務，能中規中矩、有條不紊。而面對重大災害時，一樣能中規中矩、有條不紊。
  
• 要達到這個願景，有許多基本功要做。

平時【不論內外，維持受理、派遣、通報、管控的品質。策略方向：減少不需要的進線與作業，服務真正需要服務的民眾】

1. 對內(執勤員端):
   
   1. 受理端:
      
      1. 標準垂片的問案方式。
      2. KPI指標(如響鈴10秒、轉staging時間、發預派遣時間)。
      3. ISO10002陳情案件的流程。
   2. 派遣端:
      
      1. 最近路徑原則及行政區內最近路徑原則(取代以往轄區觀念)
         
      2. 人車數量的搭配(如主力車至少3人，其他車輛至少2人)
         
      3. KPI指標(如救護派遣、火警派遣)
   3. 通報端:
      
      1. 依案件種類通報相關機關，協助處理。
         
      2. 往上通報消防署。
         
      3. 敏感案件的通報。
   4. 管控端:
      
      1. 分隊是否確認派遣令?
         
      2. 車輛是否出勤?
         
      3. 車輛是否到達現場?
         
      4. 車輛是否跑對地址。

2. 對外(分隊端)
   
   1. 指派案件的執行， 如上述的管控端。
      
   2. 平時人車動態管控，如即時戰力提醒簡訊。
      
   3. 異常出勤狀況的管控，如超過標準出勤秒數的即時提醒簡訊與每日異常快、慢案件的稽核。
      
   4. 簡化分隊回報流程，從無線電，改以車機、系統的出勤回報。
      
   5. 簡化分隊返隊與狀況回報，減少進線電話與人工作業處置。
      
   6. 建置即時影像系統(分隊值班台與車庫)。

3. 對外(民眾端)-減少民眾焦慮，建立119執勤尊嚴
   
   1. 安心簡訊告知民眾，減少民眾焦慮。
      
   2. 30分鐘內達5通騷擾電話，通知分隊開立舉發。
      
   3. 明顯謊報火警案件，立即開立舉發。

災時【不論內外，維持受理、派遣、通報、管控的品質。策略方向：減少不需要的進線與作業，著眼於當下最重要的任務】

1. IDOM(Incident Dispatch Operaton Model, 重大災害指揮中心作業模式)
   
   1. 運用備勤人力，處理當下重大事故。
      
   2. 明確任務分工，各司其職。

2. 　嚴格遵守指揮與管控(一個老闆)的紀律，使資訊流暢、資源分配有效率。

3. 每週日、週一的想定訓練，建立團隊默契，並傳承災害處置經驗。

未來【那一年，我們一起待的北海】

結語

團隊的成就來自個人的努力。

現在不是一個強調英雄主義時代，而是一個需要團隊作戰的時代。團隊內每一個人都很重要，缺一不可。如果沒能完成份內工作，會拖累整團隊。

所以，要確實完成自己的份內工作，才能算是達成任務，成就團隊。